酒店同意全额退款，美团却要收取50%违约金？美团、携程等6大

酒店同意全额退款，美团却要收取50%违约金？美团、携程等6大在线旅游平台被约谈 携程网申请多渠道信息推送专利，该专利技术能够有效地评估用户对于各类广告的耐受程度，提升广告的转化率和用户的满意度， 

酒店同意全额退款，美团却要收取50%违约金？美团、携程等6大在线旅游平台被约谈

近日，广东省消委会针对“在线旅游平台酒店预退订规则”展开了调查，其中，携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行等六大平台均在调查之列。

据广东消委会公布的调查结果，在平台随机抽取的160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”，占比为45.6%，且此类情况六大平台均存在。

其中，规定“不可取消”有66家，绝大多数为四星/高档型及以上酒店；规定15/30分钟内免费取消11家，均为五星/豪华型/高档型酒店。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。广东省消委会指出，由此可见，推行“不可取消”的酒店不在少数，且主要集中在中高端酒店。

图源：广东消委会微信公众号

针对此次调查情况，广东省消委会近日对调查涉及的6家平台进行了约谈，要求落实整改。

订门票、订酒店、看路线……在线旅游平台已经成了很多人出门旅游时必不可少的工具，为人们的旅游出行提供了极大的便利，但同时，与之相关的投诉问题也越来越高，尤其是酒店预退订情况，投诉量显著增加。

去哪儿、美团、携程排名前三

退改问题成主要矛盾点

据中国电子商会旗下的消费服务保障平台“消费保”数据显示，自2019年以来，平台共收到47,127件相关投诉，其中，2024年截至9月5日有效投诉量达22,950件，较2023年全年增长了36.69%。

数据源：消费保数据研究院

其中，去哪儿旅行、美团、携程旅行、飞猪旅行、同程旅行为投诉量排名前五的平台，分别接到12,217件、7,349件、7,199件、5,139件和4,817件投诉，合计约占在线旅游平台酒店总投诉量的78%。

在具体投诉问题中，退改问题、霸王条款和服务态度差三大问题尤为突出，分别占投诉总量的27.52%、19.89%和11.47%。

在所有投诉问题中，退改问题占据了主导地位，成为消费者最为关切的方面。消费者反映在退订过程中遇到了不可取消订单的强制规定，以及平台和酒店单方面制定不合理规则，未能给予消费者应有的公平权利。

酒店同意全额退款

美团却单方面收取50%的违约金

近日，田女士在消费保平台投诉称，她通过美团平台预订了浠岸酒店（矿业大学科技城地铁站店），原定于2024年9月7日晚入住，但由于家人突发健康状况，不得不前往其他地方，无法按时入住。按照平台规定显示，消费者在入住当天18:00前可免费取消。

田女士表示，当时退款时间已超过了取消时限几分钟，但出于不可抗力因素，她希望能与平台、酒店沟通进行退款，于是在9月7日18:10，田女士通过美团平台申请退款。

田女士表示，沟通过程中美团客服承诺会联系酒店进行协调。随后，美团客服告知田女士，由于酒店负责人下班，需等到9月8日再给予答复。然而，美团平台却在当晚22:00显示申诉失败，且显示田女士已入住该酒店，但田女士表示，这期间她并未收到任何消息或电话通知。

美团客服承诺与酒店协调

却在当晚显示申诉失败

田女士随后与酒店沟通得知，酒店是同意全额退款的，并且酒店工作人员表示，酒店方从未收到美团的任何联系。虽然酒店同意为田女士全额退款，但田女士依旧无法顺利达到其退款要求——美团方坚持要求支付50%的违约金。

9月8日上午，田女士再次联系酒店，酒店经理及前台明确表态可以给予全额退款，并且酒店方面从未提出任何违约金的要求。

田女士认为，酒店同意全额退款，美团客服却坚持要求支付50%的违约金，她认为美团平台在整个过程中未积极协助消费者解决问题，却在商家同意退款的前提下要求消费者支付不合理的费用，这明显不合理。她希望美团平台能够尽快全额退款，给予合理的解决方案。

因行程变更平台拒退款

退改政策受质疑

观察众多消费者投诉发现，消费者投诉的问题多是由于退改政策引发的退款问题，因商家未能按照消费者预期的退改政策提供服务，消费者感到不满，从而提出退款请求。

据消费保数据显示，退款问题相关投诉达41,560件，占总投诉量的49.87%。不少消费者反映，由于计划调整或突发状况导致取消订单时，平台拒绝退款或扣除全部费用，给消费者带来了严重的经济损失。

数据源：消费保数据研究院

刘女士在消费保平台投诉称，她在“去哪儿”上预订了苏州6晚的酒店房间。然而，由于行程突然有变，在下单后的33分钟内便尝试取消订单，并申请退款。然而，平台与酒店方面拒绝了该请求，表示订单不可取消。

刘女士认为，平台和酒店的行为存在强制交易的嫌疑，严重侵犯了其公平交易权。她指出，根据《消费者权益保护法》第四条的规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿，平等，公平诚实信用的原则。”然而，在线旅游平台和酒店单方面制定并推行“不可取消”的订房规则，忽视了消费者的真实意愿，违背了法律规定的平等和公平交易原则。

行程已经无法继续，平台和酒店的态度却似乎要求其“强行入住”，显然不合理。她认为，不可取消的格式条款既违反了契约自由精神，也损害了契约双方的平等地位，强烈要求平台与酒店全额退还预订金额共计1160元。

据《消费电子》记者后续了解，消费者通过消费保平台投诉后，目前其诉求已得到了解决。

针对平台酒店不可退订等问题，在调查中广东省消委会也指出，一些在线旅游平台在预订规则上存在严重不足，特别是“不可取消”条款剥夺了消费者的权利。平台应充分考虑酒店预订的特殊性，给予消费者更多灵活性，以确保公平交易的实现。

针对目前在线旅游平台预订酒店相关的投诉问题，消费保研究院专家给出以下建议：

专家建议

对于平台而言：

一是提高平台信息透明度，确保平台上显示的房间类型、设施、价格等信息准确无误，避免因房间实物与照片不符导致的投诉。

二是明确退改政策，消费者常因不清楚酒店取消或更改预订的条款而产生纠纷。平台应在预订页面上突出显示退改政策，特别是退款条件和费用。

三是支持订单修改，允许消费者在一定时间内免费修改订单信息（如日期、人数等），避免因突发情况需要修改订单而产生不必要的投诉。

对于消费者而言：

首先，仔细阅读酒店信息和政策，预订前一定要仔细查看房间的设施、位置、面积等信息，避免因实物与描述不符而感到失望，并查看清楚房型、额外费用、是否含早餐等细节。

其次，明确退改政策，每家酒店的取消和更改预订政策都可能不同，特别是在促销或折扣期间，要确保是否可以退款或修改，以及相关费用。

最后，保存预订信息和沟通记录，无论是预订确认信息、退改政策，还是与客服的沟通记录，都要保存好。遇到问题时，这些信息将有助于快速解决。

文 | 骆文

编辑 | 张芳

发布于：北京


携程网申请多渠道信息推送专利，该专利技术能够有效地评估用户对于各类广告的耐受程度，提升广告的转化率和用户的满意度

转自：金融界

本文源自:金融界

金融界2024年6月5日消息，天眼查知识产权信息显示，携程旅游网络技术（上海）有限公司申请一项名为“多渠道信息推送方法、系统、设备及存储介质”，公开号CN202410251795.7，申请日期为2024年3月。

专利摘要显示，该发明提供了多渠道信息推送方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：各个广告匹配模型获得用户数据库中各用户的属性信息，属性信息包括与多个维度中各维度分别对应的特征值；广告匹配模型基于用户数据库获得各自对应的目标用户群；获得广告匹配模型的待投放广告的广告标签，根据目标用户群中每个用户对于待投放广告的广告标签的耐受保护期进行第一次过滤；采集各个目标用户群之间发生重叠的每位用户，根据耐受度参考值的排序对目标用户群中发生重叠的用户进行第二次过滤；基于目标用户群推送对应的待投放广告。此技术能够有效地评估用户对于各类广告的耐受程度，避免频繁推送相似类型消息或用户反感的信息，提升广告的转化率和用户的满意度。