智能客服数字化趋势报告：未来95%客服互动将由AI主导完成

智能客服数字化趋势报告：未来95%客服互动将由AI主导完成 但当下仍需与人工结合 警惕数字时代的“反向抹零”， 

智能客服数字化趋势报告：未来95%客服互动将由AI主导完成 但当下仍需与人工结合

曹妍/文 1月20日，沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布了《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》（下称“《报告》”），以数字化为关键词，从市场现状、技术趋势、应用场景、行业挑战等维度对智能客服行业进行剖析。

《报告》指出，传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计显示，90%以上的销售通话时长小于60秒，客户销售普遍面临人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

传统服务模式痛难点（图片来源于《报告》）

针对上述痛点，智能客服成为有效解决方式之一。《报告》认为，智能客服利用NLP（自然语言处理）、ASR（语音识别技术）等技术提升了文字、语言处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，提高了工作效率。

但另一方面，《报告》也强调，虽然从早期的文本机器人到现在的语音对话机器人、智能外呼机器人，效果提升显著，但无论机器还是人工，客观上距离客户期望的“完美服务”还有一定差距，机器人客服的价值，更多是辅助人工更有效率工作。

“垂类”赛道机会

《报告》指出，借助技术优势，智能客服不仅帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平，甚至还成为企业数字化转型的突破口，特别是对具有转型刚需的央国企而言。

“随着越来越多央国企客户服务由传统客服向智能客服转型，企业的客户服务中心 /部门有望从成本中心转变为价值中心，通过智能客服平台高效打通企业与行业生态的链路，围绕客户信息打造企业级数据资产，释放数据价值。”《报告》分析称。

信通院云大所高级业务主管罗欧对经济观察网表示，当前，央国企数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长，在企业内、外部全场景均有较好实践：外部服务如售前、售中、售后等，内部服务如企业内部HR共享中心、IT共享中心等。

落地过程中，沃丰科技与多家央国企沟通发现，企业进行数字化转型首先想到的都是寻求互联网大厂合作，大厂的优势在于拥有前沿AI技术，不足则是在一些细分行业尚未渗透。因此，沃丰科技选择聚焦制造业、大健康等行业的“垂类”赛道。

沃丰科技AI专家侯晋峰告诉经济观察网，在不同的场景下，每个词、每句话表达的意思都是不一样的，失去了情景和上下文其实很难理解。沃丰的语音语意融合就是限定在某个特定场景，针对企业所处行业进行智能产品定制。

例如针对北京地铁96123服务热线面临的日常咨询量大、工单流转效率低、环境噪音、地铁站名称相似度较高等困难，沃丰科技为其提供自研的GaussMind（原心引擎），包括定制化语音识别、理解方案等 。上线开通以来，96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通，准确率达到90%以上。

“通用模型越大效果确实会越好，可是成本也将随之上升，发展到一定阶段后不能无限制上涨。因此，我们在寻找模型的落地方向时，发现从‘垂类’行业切入是一个很好的机会，更好的平衡成本与效果。” 沃丰科技副总裁傅亮补充道。

趋势和未来

根据《报告》，智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了从人到机器、从呼叫中心到云四个阶段，客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代技术与客服融合，智能客服成为未来前沿的发展方向。

客服行业四个发展阶段（图片来源于《报告》）

《报告》显示，2025年，95%的客服互动将由AI技术主导完成。届时，机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步。这一切，得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的进一步发展和突破。

需要注意的是，智能客服虽然解决了企业诸多痛点，但现阶段仍无法完全独立运行。《报告》提到，很多智能客服企业着急上线未经打磨的机器人，急于关闭或收紧人工客服。但实践证明，制定合适的调试策略更能实现理想效果，比如机器人会话与人工相结合，就能很好弥补部分场景中智能客服机器人无法独立响应用户问题的窘境。

“人工智能无法解决全部问题，用户很多时候还是习惯于转人工，这个时候就需要人机结合。” 傅亮解释道，例如在北京地铁96123热线的场景下，当用户询问地铁线路时，智能客服可以轻松解决，即使面对新增线路；当用户有其他诉求（刷卡无效、服务建议等），则要通过人工客服完成。

此外，《报告》还指出，对于博大精深的人类语言体系，机器在短时间内无法完全掌握，NLP、深度学习、人机交互、知识图谱等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间，导致智能客服不够“智能”，服务缺失精准度及人文关怀。如何让机器回答更准确，更接近真人，更深入企业的运营依然是行业面临的共同课题。

发布于：北京


警惕数字时代的“反向抹零”

国庆假期里的一则新闻引发网友关注。大连一男子和朋友就餐，共消费939.9元，收款时却被商家收取940元。面对询问，商家竟然表示，这是正常的“四舍五入”抹零，零头超过5就往上抹，反之就往下抹。目前，当地监管部门已立案调查，称“反向抹零”属违法违规行为。

“四舍五入”抹零的争议，过去也不时见于新闻报道。在以纸币交易为主的时代，几毛几分钱的找零，对交易双方确实多有不便，许多消费者和商家也默认抹零，但一般都是商家主动给消费者抹去零头，以示“优惠”，“反向抹零”则属罕见。没想到，现在网络支付发达了，反出现“反向抹零”多收消费者钱的情况。

更关键的是，当消费者向商家讨说法时，对方却称，“你要是觉得差这一毛钱，我转给你好不好？”这就有点伤感情了。难道消费者真的是在乎这一毛钱吗？当然不是，消费者要的是道理，要的是态度。

《价格法》明确规定，“经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”。顾客消费了多少，商家就收取多少，额外多收哪怕一毛钱、一分钱，都属于“收取未予标明的费用”的行为。因此对消费者来说，对“反向抹零”较真，并非小题大做。

今年3月，福建厦门某餐饮店因“反向抹零”，多收了消费者5毛钱，被当地市场监管部门罚款4148.41元；今年8月，深圳一连锁餐厅也因为多收了消费者4毛钱被投诉。在网络支付时代，大多数交易都不需要现金交易了，无论往上抹往下抹，都没有必要，“反向抹零”却为何层出不穷？

答案或许在于：网络支付的方便，反而让人们对数字不再敏感，也让部分商家有了可乘之机。如今买单之后，很多消费者往往只是瞥一眼账单，看一个大概。机器计算、手机扫码都让整个消费过程也变得“虚拟”起来，一定程度上消解了从前现金交易的认真和谨慎。就拿“反向抹零”来说，如果不是当事消费者较真，商家也就成功蒙混过关了。

退一步说，商家可能并非故意想多收消费者几毛钱，但怕的就是这种“反向抹零”成为行业惯例，怕的是商家侵害消费者权益而不自知，还认为“没什么大不了的”。数字时代的技术便利性，不能成为部分商家蒙消费者的工具。

不只是“反向抹零”，不管是平台推出优惠活动时附带的复杂公式，还是各类APP上的大数据杀熟，都让消费者防不胜防，应该引起我们的警惕。数字时代的先进技术从来是一柄双刃剑，它到底能给日常生活带来便捷还是套路，最终还是取决于使用的人。偷偷“反向抹零”的商家应该明白，消费者差的当然不是那几毛钱，而是正当权益不能被冒犯。

要遏制“反向抹零”的套路，一方面，必须加强价格执法，严惩以身试法、心存侥幸的商家；另一方面，广大消费者也不妨多长个心眼，该较真时就较真，积极维护自身的合法权益。

发布于：上海